WEBサイトのターゲットをカスタマーの分類から考える

WEBサイトにとって、訪問してくれる人だけでなく、メルマガ読者・ブログ読者・資料をダウンロードしてくれる方、全員がユーザーです。みんなお客様として、大切におもてなしする存在ではあります。ただ、ビジネスとしてWEBサイトを運営する場合においては、買うか、買わないかは、とても大きな違いであり、顧客とは商品（サービス）を購入してくれる存在を指す場合にのみ使う方が、いろいろ混乱せずに済むでしょう。

言葉の定義というのはとても重要なもので、時に、商品やサービスの方向性をも左右すると思うからです。

そこで顧客を定義する際によく使われるカスタマーの分類の表から、ターゲットについて考察してみる試みを行ってみましょう。

一般的に顧客層は、いくつかに分類することができます。代表的なのは「ロイヤルカスタマー」「リピーター（優良顧客）」「新規顧客」「見込み客」「潜在顧客」の5つに分類する手法です。

この中で顧客に当たるのは、ロイヤルカスタマーとリピーター新規顧客です。見込み客はそのうち買ってくれるかもしれない層。潜在顧客は潜在的な需要を抱えている層を指します。

他にも分類できるかもしれませんが、一例として5つに分けるやり方で、ターゲットとは何かを考えてみます。

カスタマーの分類

WEBサイトがどの層に向けて情報発信するのかにより、内容と対策が変わる

基本的な分類

基本のターゲット設計

新規顧客はどこかで必ず「見込み客」と「潜在顧客」のステップを踏んでいるはずです。その会社とユーザーが出会う接点の事をタッチポイントと呼びます。

ターゲットとすべき層がはっきりすれば、タッチポイントをどこに持ってくればよいのかがわかり、SNSでの発信やLPの運用で効果があがるようになります。

タッチポイントが多ければ多いほど、ユーザーが会社に親近感を抱き、SNSをフォローしてくれるなどの好循環を招きます。

WEBサイトの役割が変わった

2026年最新版ターゲット設定　昔より難しくなっている

タッチポイントの多様化と「SNS・LINE」の役割

2016年当時は「検索してサイトに到達し、比較して購入する」という直線的な動きが主流でしたが、現在はSNSやLINEを起点とした非線形（あちこち寄り道する）な動き」が一般化しています。

従来のユーザー	検索して、サイトを見て、比較して、問い合わせるという直線的な行動
現代のユーザー

全てのユーザーをサイトに閉じ込めるのではなく、「どこで出会い、どこで育てるか」という視点が重要。

SNS（認知・共感）	潜在顧客が「なんとなく」フォローし、日常的にブランドに触れる場所。
LINE（教育・信頼構築）	見込み客を「個別に」おもてなしするクローズドな場所。メルマガよりも開封率が高く、チャット形式で疑問を解消できるため、「見込み客 → 新規顧客」への転換（CVR）が劇的に高いのが特徴です。

「パルス消費」と「バタフライサーキット」の概念

今のユーザーは、記事にあるような「潜在→見込み→新規」と階段をきれいに登ってくれません。

ユーザーは必ずしもステップを踏むわけではなく、SNSで知ってLINEで相談し、その場で買うというショートカットが起きています。そのため、WEBサイトは『最終確認の場所＝信頼の裏付け』としての役割が強まっています。

この新しい動きを踏まえると、属性ではなく、ニーズをベースにした「検索意図」で分けるやり方の方がスマートに設計できると思います。

2026年最新事情を踏まえた分類

分類	以前の導線	現代の導線（LINE/SNS活用）
潜在顧客	検索エンジン（SEO）	Instagram/TikTokの投稿、リール動画
見込み客	資料請求、メルマガ登録	LINE公式アカウントの友だち追加
新規顧客	WEBサイトのフォーム	LINEメニューからの申し込み、トークでの相談
ロイヤル	定期的なメール	LINEでの限定クーポン、SNSでの双方向交流

（2016年迄は）新規顧客獲得には、WEBサイトより広告とLPが効果的だった

ここではWEBサイトを制作する上でのターゲットについて述べているのですが、2016年頃までは、会社が取り扱う商品（サービス）をもれなく扱うWEBサイトよりも、話題を1つに厳選したLPの方が「シンプルに分かりやすく伝えられる」ため、新規顧客の獲得には向いていました。

基本的にはLPはまだまだ健在だと思います。ターゲットをより絞ることになる為、無駄なアクセスを呼び込まないように、既に需要が発生していると思われる層だけにピンポイントで配信しなければ、広告費用が割高になってしまいます。WEBサイトよりも、コスト感覚を養う必要があるため、すこし難易度が上がりますね。

LPは会社のメディアサークルの中の輪の１つとして、とても重要な役割を果たします。ただ、WEBサイトのように多様な情報を一元管理する訳ではありませんので、CMSなどを導入したり、頻繁に更新する必要はあまりありません。

確かにこれまでは上記の通りでした、しかし2026年度最新の状況においては、ツールの役割はもっと細かく、細分化されています。

今はサイト単体で考える時代では無くなりました。

情報のストックとしてのWEBサイトとコミュニケーションのフロー（SNS・LINE）」の使い分けが必要です。

特に「LINE」は、一度接点を持てばこちらからプッシュ通知ができるため、リードジェネレーション（見込み客獲得）の最強ツールとして、広く活用されています。

SNSからLINE、そして購入への新ルート

カスタマーの分類ごとに、最適な「タッチポイント（接触地点）」を整理してみましょう。

カスタマー分類	ユーザーの心理	最適なタッチポイント（2026年版）	WEBサイトの役割
潜在顧客	「なんとなく」興味がある	Instagram / TikTok / YouTubeショート	共感を得る入り口（ブログ等）
見込み客	課題を解決したい	LINE公式アカウント / メルマガ	専門知識の提供・実績紹介
新規顧客	失敗したくない	LP / 公式サイトの「選ばれる理由」	最終的な信頼の裏付け・決済
リピーター	また利用したい	LINEの個別メッセージ / 限定SNS	会員限定情報のストック

それぞれの役割

SEO記事	見込み客獲得（超重要）
SNS	潜在層接点。役立つ情報や「中の人」の想いを発信し、まずは「潜在顧客」との接点を作ること。
LINE	「もっと知りたい」と思った人をLINEへ誘導。チャットでの相談や、ステップ配信（自動メッセージ）で「見込み客」の信頼を育てる場所。
LP	コンバージョン特化
Webサイト	信頼形成。LINEで温まったユーザーが、最後に「本当にこの会社で大丈夫か？」を確かめにくる場所。詳細なスペック、会社概要、お客様の声を集約。

リードジェネレーションの主役は「LINE」へ

見込み客を「リード」と呼び、見込み客獲得することを、リードジェネレーションと呼びます。

呼び方はともかくとして、すぐに購入したい人に対してはLPが効果的であるのに対し、そのうち買うかもしれない層には、WEBサイトでの施策が有効でした、2016年頃までは。（もちろん、今だってリストを集めるためにLPを活用するケースも多いですが）

資料請求やメルマガという高いハードルを「LINE友だち追加」に置き換える戦略が主流に

ユーザーのお困りごとの解決、勉強会の開催、資料の配布、ツールや電子書籍の無料配布など。

ユーザーが興味がある、関心がある内容を掲載して、メルマガやセミナーなどへ案内しプレゼント企画やキャンペーンに参加してもらうのです。

こうして、興味あるユーザーに、会社（サービス）とのタッチポイントを増やし、実際に商品の魅力を疑似体験してもらったりしながら、ファンを育ててゆくのが、リードジェネレーションです。

興味があるユーザーに働きかける方が、買いたくない人に購入してもらおうと試みるよりも、数倍上手くいくからです。

このステージがWEBからLINEへ主戦場が切り替わっています。

B2Bにおける「WEBサイト」は「実在証明」

B2Cであれば、Instagramのフォロワー数や口コミだけで購入に至る「パルス消費」の機会がありますが、B2Bでは必ず「社内稟議（上司の承認）」が発生します。その際に、公式サイトが存在しないことで、「検討の土俵にすら乗れない」という機会損失が、発生してしまうかも知れません。決裁者が確認できる会社概要・実績・サービス内容などをを持つ上司は必ず用意するようにしたいものです。こいう点に於いて、WEBサイトは信頼の最終拠点とう役割がますます増加しています。

顧客研究に4C分析（今でも有効）

４C分析は「顧客視点」で戦略を立てようという手法です。あくまでもお客様の側から見て、どうなのか？を検討します。

顧客にとっての価値	顧客はこの商品（サービス）にどんな価値を求めているのか？ 検索しても出てこない、独自の体験価値はあるか。
顧客にとってのコスト	カスタマーの層からみて、価格と品質のバランスが取れているか？金銭だけでなく、情報収集にかかる「時間・手間」を軽減できているか。
顧客にとっての利便性	どこで購入できるのか？　決済がラクか？　気軽にオンオフができるか？スマホで完結するか？LINEで手軽に聞けるか？ LINE予約、キャッシュレス決済、チャット相談。
顧客とのコミュニケーション	お問い合わせや、コメントやDMなど。どこで顧客とコミュニケーションを取るのか。 SNSでの交流、LINEでの一対一の対話。

利便性の多様化

B2Cの取引におけるリードの取得はLINEが、主戦場になりつつありますが、B2Bの現場でも、コンタクトツールは多様化しています。チャットツールは、記事にある「カスタマー分類」でいうところの「見込み客 → 新規・ロイヤル」への橋渡しです。「メールは堅苦しいし、電話は時間を奪う」と感じる層にとって、SlackやChatworkの専用ルーム作成や、サイト上の「チャットボット」は、お問い合わせのハードルを劇的に下げます。

項目を作成

ターゲットの層についてある程度検討したら、情報のニーズ・商圏の人口・競合となる法人の数なども調べておく必要があります。そのために、考えた見込み客を「一人の人格を持ったお客様像」としてより具体的にイメージできるように、項目を作成してゆきましょう。

ニーズから探る

《ユーザーの行動から探る》

具体的な要望
　ユーザーが使いそうな検索キーワードを探したり、ユーザーが読みそうな本、興味を引きそうなキャッチコピーを探しましょう。

《競合サイトからユーザーの傾向を探る》

ニーズ
　これから制作するWEBサイトと競合になるであろうサイトや、ユーザーに人気があるサイトなどを調べて、どんな情報がもてはやされているか探りましょう。

《ユーザーと出会えそうな場所を探る》

イベントデータ
　これは、イベント会場であったり、学校であったり、実際の場所でも良いですし、ネット上のコミュニティなども含んで構いません。すでに集客に成功しているセミナーなども参考にしてください。

ライフステージから探る

《ユーザーに共通するファクターは何かを探る》

ライフステージ　「性別」「年齢層」「住んでいる地域」「職業（業種）」「未婚か既婚か」「子供の有無」「同居している家族の人数」「年収」「会社員か自営業か」などなどのデータと商品やサービスとリンクするグループを探してみます。法人相手のBtoBのサイトの場合は、どんな会社で、どんな担当者が、どんな責任を負い、どんな義務を果たしているのか、役職、仕事内容などで探ります。

たとえば、600万円以上する高級外車を販売したい場合、見込み客の年収は、とても大切なファクターですし、ベビーカーなら、家族や親戚の中に、新生児から2歳くらいまで、ランドセルなら新一年生を持つ世帯が、大きなターゲットグループです。こういったグループを探します。

《ユーザーの消費傾向を探る》

趣味嗜好データ　どんなファッションを好む世代か？既婚なら共働きか、外食は多いか？どんな雑誌を読むか？好きなテレビ番組は？インテリアに対するこだわり、毎月の趣味にかかる費用など・・・ターゲットユーザーの消費行動につながるような項目で、さらに細かく分類して、小さなグループに絞ってみる。

《市場規模や年間の取引価格を探る》

市場データ　ユーザーがどんな商品にどのくらいの予算を投じているか？ 市場の規模や、展開されている商品の年間取引高などを調べ、相場や予算感を探ります。

競合サイトがどのようなターゲットユーザー を顧客にしているのか？彼らが大切にしていると思われるイメージやデザインの路線などの研究も役にたつはずです。

注意しなければならない事は、WEBサイトを運営する人の個人的な趣味趣向だけでページを作らないようにする事なのです。

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